Derechos de los pasajeros

Cancelación del vuelo

Estimado Cliente,

Desde Canaryfly sentimos que su vuelo se haya cancelado y le rogamos acepte nuestras más sinceras disculpas por ello. Nuestro principal objetivo es ofrecerle un servicio excelente y tenga la certeza de que estamos haciendo lo posible para su viaje se realice en las mejores condiciones. Con el fin de paliar en la medida de lo posible los inconvenientes que se le haya podido causar, le informamos de sus derechos como pasajero conforme a lo regulado en el Reglamento (CE) N.º 261/2004.

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, cuando se produzca la cancelación de un vuelo, es decir, la no realización de un vuelo programado y en el que había reservado al menos una plaza, que salga de:

• Un aeropuerto comunitario, o
• Un aeropuerto situado en un país no comunitario – cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.

Siempre que el pasajero:

• Disponga de una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía área, y se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto a la hora de salida) o,
• Haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una indemnización al pasajero:

• Si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias, que no podrían haberse evitado incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables (casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad del vuelo que se encuentren fuera del control de la compañía, huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo y que sean ajenas a la compañía aérea, y las repercusiones de una decisión de gestión de tránsito aéreo, en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada, den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo interesado haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.
• Se haya informado al pasajero de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
• Se le haya informado de la cancelación con una antelación entre dos semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista.
• Se les haya informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Si no se da ninguna de estas circunstancias anteriores, los pasajeros con reserva de plaza confirmada para un vuelo que sea cancelado, tendrán derecho a:

Cambio de clase

Si el pasajero es acomodado en algún vuelo en una clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, se reembolsará el porcentaje correspondiente (según la tabla) del precio del billete del vuelo en cuestión en siete días:

*Excepto los vuelos entre un Estado miembro y los territorios franceses de ultramar.

El reembolso se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Información para nuestros clientes

Reclamación previa ante la compañía aérea

El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación. La compañía aérea o el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o si ésta no hubiera sido contestada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma; el pasajero podrá recurrir ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA, https://www.seguridadaerea.gob.es ) para la resolución alternativa de aquellos litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo (Reg. (CE) 261/2004 y Reg.(CE) 1107/2006) quedando expresamente excluidos de este procedimiento las reclamaciones sobre equipajes, daños y perjuicios y cláusulas del contrato de transporte.

Es causa de inadmisión de la reclamación ante AESA su presentación una vez haya transcurrido el plazo de un año desde la presentación de esta reclamación previa. La decisión que adopte AESA en la resolución alternativa de litigios tiene carácter vinculante para la compañía aérea. A través de este documento esperamos cumplir con su derecho a la información. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

A través de este documento esperamos cumplir con su derecho a la información. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

Asimismo, le informamos de que, el Organismo Oficial al que se puede dirigir si así lo considera es:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) - División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, CP 28046 Madrid - teléfono 91 396 82 10, o a través de su web: https://www.seguridadaerea.gob.es  

Enlaces de interés

Unión Europea - Derecho de los Pasajeros

• https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_es.htm
• https://www.seguridadaerea.gob.es/es/ambitos/derechos-de-los-pasajeros/informacion-para-companias-aereas 

Denegación del embarque

Estimado cliente,

Sentimos que por razones ajenas a su voluntad nos hayamos visto en la situación de tener que denegarle su embarque al vuelo que tenía previsto. Con el fin de disminuir en la medida de lo posible los inconvenientes que le hayamos podido causar, Canaryfly ofrece asistencia, y cuando procede, una compensación, dependiendo de las circunstancias específicas de cada caso.

El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 establece normas mínimas aplicables en caso de denegación de embarque (negativa a embarcar pasajeros en un vuelo, aun cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y, excepto en el caso de cancelación, se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o a un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viajes inadecuados). Así como lo previsto en los considerandos (14) y (15) del mismo Reglamento donde se establecen como causas extraordinarias aquellas que no hayan podido evitarse incluso si se hubieran tomado las medidas razonables, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad que se encuentren fuera del control de la compañía, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo, huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo y que sean ajenas a la compañía aérea, y las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo, en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada, den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo interesado haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.

Se aplica cuando el vuelo salga de:

• Un aeropuerto comunitario, o
• Un aeropuerto situado en un país no comunitario-cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia-con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.

Siempre que el pasajero:

• Tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea, y se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida), o
• Haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

Canaryfly tiene la obligación de solicitar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambios de ciertos beneficios y los derechos estipulados en el Reglamento (CE) 261/2004.

Condiciones para los pasajeros denegados a embarque

• Pasajeros que ceden voluntariamente su plaza: En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros con reserva confirmada que plazas disponibles, siempre y cuando haya efectuado los tramites de facturación con el tiempo mínimo requerido, Canaryfly pedirá voluntarios para aquellos pasajeros que cedan su plaza confirmada a cambio de una indemnización pactada y la asistencia.
• Pasajeros que no ceden voluntariamente su plaza: Si no se encontrara suficientes voluntarios y se tuviera que denegar el embarque a otros pasajeros en contra de su voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización y a atenciones.

El pasajero puede elegir entre:

• La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, lo antes posible en fecha o posterior que convenga al pasajero, en función de las plazas disponibles.
• Reembolso en un plazo de 7 días (en metálico, mediante transferencia bancaria, cheque o bonos de viajes u otros servicios acordados) del coste íntegro del billete, al precio en que fue comprado, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, o de todo el viaje si el vuelo ya no tiene razón de ser de acuerdos con sus planes originales de viaje, junto con, si procede, vuelo de vuelta al primer punto de partida, lo antes posible.

Además, el pasajero recibirá gratuitamente:

• Comidas y refrescos suficientes en relación al tiempo que sea necesario espera, siempre y cuando no haga que la salida del vuelo se retrase aún más.
• Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
• Alojamiento en hotel cuando sea necesario pernoctar una o más noches y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros)

Canaryfly prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

Le informamos que tiene derecho a una compensación inmediata en función de la distancia entre el aeropuerto de salida y el de llegada, según el Reglamento (CE) 261/2004, consistente en:

• 125 euros para vuelos de hasta 1.500 km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a dos horas con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado, o a 250 euros, si el retraso es superior a dos horas.
• 200 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a 3 horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado, o a 400 euros si el retraso es superior a 3 horas.
• 300 euros para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a 4 horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 600 euros si el retraso es superior a cuatro horas.

Cambio de clase

Si el pasajero es acomodado en algún vuelo en una clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, se reembolsará el porcentaje correspondiente (según la tabla) del precio del billete del vuelo en cuestión en siete días:

*Excepto los vuelos entre un Estado miembro y los territorios franceses de ultramar.

El reembolso se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Información para nuestros clientes

Reclamación previa ante la compañía aérea

El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación. La compañía aérea o el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o si ésta no hubiera sido contestada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma; el pasajero podrá recurrir ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA, https://www.seguridadaerea.gob.es ) para la resolución alternativa de aquellos litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo (Reg. (CE) 261/2004 y Reg.(CE) 1107/2006) quedando expresamente excluidos de este procedimiento las reclamaciones sobre equipajes, daños y perjuicios y cláusulas del contrato de transporte.

Es causa de inadmisión de la reclamación ante AESA su presentación una vez haya transcurrido el plazo de un año desde la presentación de esta reclamación previa. La decisión que adopte AESA en la resolución alternativa de litigios tiene carácter vinculante para la compañía aérea. A través de este documento esperamos cumplir con su derecho a la información. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

A través de este documento esperamos cumplir con su derecho a la información. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

Asimismo, le informamos de que, el Organismo Oficial al que se puede dirigir si así lo considera es:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) - División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, CP 28046 Madrid - teléfono 91 396 82 10, o a través de su web: www.seguridadaerea.gob.es

Enlaces de interés

Unión Europea - Derecho de los Pasajeros

• https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_es.htm
• https://www.seguridadaerea.gob.es/es/ambitos/derechos-de-los-pasajeros/informacion-para-companias-aereas 

Retraso del vuelo

Estimado cliente,

Sentimos que usted se vea afectado por el retraso de su vuelo y con el fin de paliar en la medida de lo posible los inconvenientes que le hayan podido causar, le ofrecemos las siguientes garantías de acuerdo con lo legislado en el Reglamento (CE) 261/2004. Rogándole que acepte nuestras más sinceras disculpas por ello y tenga la certeza de que estamos haciendo lo posible para su viaje se realice en las mejores condiciones.

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, se aplica:

En el caso de que un vuelo salga de:

• un aeropuerto comunitario, o
• un aeropuerto en un país situado no comunitario – cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.

Siempre que el pasajero:

• Disponga de una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea, y se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto a la hora de salida) o,
• Hayan sido transbordados del vuelo para el que disponían de una reserva a otro vuelo.

Y se vea afectado por un retraso con respecto a la hora de salida prevista:

• Retraso en la salida de dos horas o más en caso de vuelos de hasta 1500 km.
• Retraso en la salida de tres horas o más en caso de vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km.
• Retraso en la salida de cuatro horas o más en caso de vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

Canaryfly le ofrece totalmente gratis:

• Comida y refrescos suficientes, en relación al tiempo de espera, siempre y cuando no haga que la salida del vuelo se retrase aún más .
• Dos llamadas telefónicas de corta duración, télex o mensajes de fax, o correo electrónico.

Canaryfly prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

Según el Reglamento (CE) 261/2004, en el artículo 6, apartado 1 conforme iii) la letra a) del apartado 1 del artículo 8 “ Derecho al reembolso a un transporte alternativo”, cuando el retraso sea de al menos 5 horas y usted decida no viajar en el vuelo retrasado, además de la asistencia descrita anteriormente, Canaryfly le ofrece reembolso, en un plazo de siete días (en metálico, mediante transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios acordados con el pasajero) del coste íntegro del billete, al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser de acuerdo con sus planes originales de viaje, junto con, si procede, vuelo de vuelta al primer punto de partida, lo antes posible.

El derecho a compensación por retrasos no está contemplado en el Reglamento (CE) 261/2004. Sin embargo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), el 19 de noviembre de 2009, dictó una sentencia ante los casos C-402/07 y C-432/07, mediante la cual se puede invocar el derecho a ser compensado económicamente de acuerdo con lo previsto en el artículo 7 de Reglamento (CE) 261/2004, en determinados supuestos de retraso.

Este derecho a compensación se producirá cuando un pasajero soporte una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas en su llegada a destino final; es decir, cuando llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista. Para estos casos se ha reconocido el derecho a compensación en los siguientes términos:

• 250 euros para vuelos de hasta 1500 km
• 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km.
• 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

Cuando la hora de salida esperada sea al menos al día siguiente de la hora salida previamente anunciada y sea necesario pernoctar una o más noches, además de lo descrito anteriormente, Canaryfly le ofrecerá:

• Alojamiento en hotel cuando sea necesario pernoctar una o más noches.
• Transporte entre aeropuerto y lugar de alojamiento (Hotel u otros).

El derecho a compensación por retraso no está contemplado, en el caso, que el retraso sea por causas extraordinarias a la compañía Canaryfly, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad que se encuentren fuera del control de la compañía, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo, huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo y que sean ajenas a la compañía aérea, y las repercusiones de una decisión de gestión de tránsito aéreo, en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada, den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo interesado haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.

Cambio de clase

Si el pasajero es acomodado en algún vuelo en una clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, se reembolsará el porcentaje correspondiente (según la tabla) del precio del billete del vuelo en cuestión en siete días:

*Excepto los vuelos entre un Estado miembro y los territorios franceses de ultramar.

El reembolso se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Información para nuestros clientes

Reclamación previa ante la compañía aérea

El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación. La compañía aérea o el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o si ésta no hubiera sido contestada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la misma; el pasajero podrá recurrir ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA, https://www.seguridadaerea.gob.es) para la resolución alternativa de aquellos litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo (Reg. (CE) 261/2004 y Reg.(CE) 1107/2006) quedando expresamente excluidos de este procedimiento las reclamaciones sobre equipajes, daños y perjuicios y cláusulas del contrato de transporte.

Es causa de inadmisión de la reclamación ante AESA su presentación una vez haya transcurrido el plazo de un año desde la presentación de esta reclamación previa. La decisión que adopte AESA en la resolución alternativa de litigios tiene carácter vinculante para la compañía aérea. A través de este documento esperamos cumplir con su derecho a la información. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

A través de este documento esperamos cumplir con su derecho a la información. Si lo desea, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

Asimismo, le informamos de que, el Organismo Oficial al que se puede dirigir si así lo considera es:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) - División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, CP 28046 Madrid - teléfono 91 396 82 10, o a través de su página web: www.seguridadaerea.gob.es

Enlaces de interés

Unión Europea - Derecho de los Pasajeros

• https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_es.htm
• https://www.seguridadaerea.gob.es/es/ambitos/derechos-de-los-pasajeros/informacion-para-companias-aereas